Naturgy Clients, clau en el reconeixement a Sotto Tempo com a millor servei d'atenció al client
El reconeixement de Sotto Tempo com a "Servei d'Atenció al Client de l'Any" per a Naturgy arriba en un moment crucial: la implementació de la nova plataforma digital, Naturgy Clients. Aquesta plataforma ha transformat la manera en què Naturgy es relaciona amb els seus clients, simplificant les gestions i millorant notablement el servei. Aquesta nova plataforma, que va ser completada amb èxit per als clients domèstics del mercat liberalitzat, començant el juliol del 2024 i finalitzant el febrer passat, coincideix amb l'estratègia de lideratge en la transició energètica de Naturgy, que subministra el 100% de la seva electricitat de fonts renovables.
El guardó, que premia el compromís de Naturgy amb la qualitat i la millora contínua en l'atenció als usuaris, destaca l’enfocament centrat en el client, la capacitat de resposta i la professionalitat dels equips de Naturgy. El procés d’avaluació per a la concessió del premi va combinar 220 proves de tipus *mystery shopper* i 2.000 enquestes de satisfacció a clients reals, tenint en compte factors com els temps de resposta, la qualitat de l’atenció i el tracte rebut. Segons Sotto Tempo, el guardó representa el reconeixement a l’esforç constant i al compromís de totes les persones que treballen per oferir una atenció al client de qualitat.
### Model d'Atenció al Client
El model d'atenció al client de Naturgy se centra en la satisfacció de l'usuari, prioritzant la digitalització, l'automatització de processos, la promoció de l'autogestió i l'homogeneïtzació de l'atenció en tots els canals. Aquesta estratègia, que ha estat reconeguda amb el premi, es basa en cinc pilars fonamentals: enfocament absolut en el client, simplicitat extrema, automatització, màxima exigència i ús continuat de la tecnologia per millorar. Malgrat la importància de la digitalització, Naturgy manté la importància dels canals assistits com les botigues físiques o el servei telefònic, que són molt ben valorats per segments específics de clients.
### La Nova Plataforma Digital
La transformació de l'operativa comercial de Naturgy s'ha materialitzat amb la nova plataforma digital, Naturgy Clients. Aquesta plataforma s'estructura en cinc pilars fonamentals: enfocament absolut en el client, simplicitat extrema, automatització, màxima exigència i ús continuat de la tecnologia per millorar. Amb la nova eina, els clients poden fer gestions de forma àgil i senzilla, consultar l’històric de consums i factures, i fer seguiment en temps real de les tramitacions obertes. Per al segment industrial, s'ha desenvolupat una oficina virtual que permet visualitzar contractes, descarregar informes i comparar dades anuals. En el futur, s'incorporaran noves funcionalitats, com ara intel·ligència artificial aplicada a tots els processos de client, més capacitats per gestionar contractes i factures, i eines d’autoservei per controlar i optimitzar el consum energètic diari.
### Migració a la Nova Plataforma
La migració de tots els clients domèstics del mercat liberalitzat a la nova plataforma es va completar amb èxit. El procés, que va durar sis mesos, va començar el juliol del 2024 i va finalitzar al febrer passat. Durant aquest període, es van gestionar fins a 100.000 portabilitats diàries. Aquest canvi no va implicar cap modificació en les condicions contractuals dels clients, que van mantenir les seves tarifes, productes i canals d’atenció habituals. Els clients poden accedir a la nova plataforma utilitzant les mateixes credencials que utilitzaven anteriorment.
La nova comercialitzadora neix amb vocació de lideratge en la transició energètica i subministra el 100% de l'electricitat procedent de fonts renovables.
